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看这里，银行5万以上各层级客户防流失指南！

前言 ：

如今银行竞争态势已经趋于白热化，最明显的变化就是对5万以上这种中端客户的争夺，成为很多银行的重点。之前基本上围绕超高净值的客户进行营销和维护，如今也转变了思维，不再将所有筹码全部压到这些客户身上，而是有选择地进行客户分层营销。

 

所以对于客户防流失这件事情，已经不再是盯紧几个大客户这么简单了，对于全行而言，是需要有营销策略、有过程管控的体系化工作，5万以上的客户每个层级（例如5-20万、20-50万、50万以上等，根据每家银行客户资源的禀赋不同而有所侧重）该由谁来管，怎么管，都需要很细化，才能够真正将这件事情做好。

 

可以想见的是，会出现这样一种情景，100万以上的大客户你不要想从我手上挖走，5万以上这种曾经没人管的客户，如今也会严防死守，这不就是各家银行在“拼刺刀”吗？所有人都知道躺着赚钱的时代已经过去了，因此只能靠深挖细挖来求得持续发展，在防流失这件事情上，光靠“防”已经远远不够了，“防”的同时，一定要给足客户服务、产品和体验三者最佳的结合，才能够让客户心甘情愿选择我们。 

 

本文分析几个5万以上客户防流失的重点工作，希望能够对大家平时工作中客户维护和防流失有所启发，并且结合起来细化工作安排，更高效实现客户维护和业绩提升。
一、高端客户“层层布防”
 
 
 

 

对于个人存款储蓄规模在10亿级别的大网点来说，高端客户数量往往都是巨大的，其中50万以上客户能够达到300户以上，这种量级放在任何一家银行，都足够引起领导的重视。

不过这毕竟是少数网点，更多的网点都是规模一般，这种高端客户的数量在几十到一百多算是正常。不过放在支行而言，可能会存在整体50万以上客户达到300以上的情况，那么就要从全支行层面有一个比较明确的高端客户维护体系了。

 

（一）支行领导层参与维护防流失

 

高端客户是全行“战略核武器”，必须要做到稳定，这种关系光靠员工可能就不太够级别，所以需要领导层出面进行维护。对于支行而言，可以从一把手、分管行长到部门领导，分别“定量盯人”，将全支行排名前100名的大客户，进行维护，每个领导负责十几名客户的关系建立，共同为客户提供一个优质的服务网络，让客户深感被重视。
 
尤其是在比较重要的节日，例如：春节、端午和中秋，或者对于客户而言非常重要的事件，如果都有我行的领导层出面进行上门拜访和参与的话，客情关系就会比较牢固。例如：我们在开门红的时候，会建议领导春节前将这些客户都预约走访一遍，增进联系。也就不会出现很多新闻或者聊天话题里讲的，一个资产上千万的大客户来网点办理业务，被网点或者员工的服务“得罪”，最后把钱转走的情况了。
 
这些大客户与银行一定是需要建立起一种“战略关系”，所以就需要上层建筑来商谈各种合作的可能，他们不是简单的送点礼品、搞点活动就能够稳定的，所以领导层必须要花时间关注他们的需求，以便及时作出响应，避免客户被他行挖走，措手不及。

 

（二）支行长网点前100名客户防流失

 

现在很多网点员工数量都在6-8个左右，包含支行长和理财经理一起，人员都不会非常多，这就给网点的客户维护提出了比较严峻的考验。所以支行长现在也必须参与到日常的客户管理当中，目前一般会要求他们管理网点前100名高端客户，做好这些客户的关系建立，防止客户流失。

很多支行长他们现在会把自己定位成一个“贵宾理财经理”，不像以前是一个纯粹的管理者，笔者觉得这种定位反倒符合现今大多数银行的情况，在支行长的职责定位中，增加了客户管理的要求。

 

这些高端客户维护有以下几个方法，需要支行长做好：

 

一是在一季度旺季营销的重要阶段，要有意识地利用节日（例如元旦、春节、元宵节、3·8女神节等）举办高端客户答谢会，可以多做几场以便能够将这些客户都覆盖到。因为在开门红的时候，所有银行都会花大代价去“抢客户”，我们如果不做好这些客户的“锁定”，客户真的是会因为某些原因流失的，不要小看竞争对手挖客户的决心。

 

案例：在今年元宵节的时候，某网点一位支行长将自己的100万资产大客户，从别的银行重新挖回来，因为他一直以为自己和这个客户很熟，觉得他是不会被挖走的，但是恰恰他大意了，没有做好这位客户的维护，客户被旁边的银行挖走了。好在支行长及时发现，趁着元宵节将客户带了回来，否则损失不小。支行长对着笔者长舒一口气，终于可以放心睡个好觉。

 

二是生日维护，这是一个高端客户的达标权益的一种非常直观的体现。我们每个人对生日都比较看重，通过生日来维护高端客户，是很好的契机，客户也会乐于接受。高端客户最好能够一对一进行生日礼品或者生日蛋糕的赠送，或者对比较重要的客户如此，而其他客户可以统一进行生日答谢会维护，当然要结合客户意愿和成本控制来考虑。

 

三是50万以上高端客户达标权益活动全年的体验。这个事情和客户资产配置同等重要，都是保证客户粘度的必要工作。高铁、机场贵宾室候机，全年一次免费体检，电影套票，旅游套票，高端客户活动体验，优质合作商户专享福利，这些都可以作为我们为高端客户提供的达标权益，需要我们进行资源整合，然后告知客户，让他们实实在在能够享受到。然后通过口碑效应，客户之间互相介绍这些权益，是能够产生非常大的影响的，很可能直接将客户的“圈子”拿下。

二、中高端客户（5-50万）“攻防兼备”
 
 
 

 

对于5万以上客户，每个网点的数量都比较庞大，也正是这些客户，构成了网点稳定的基础，和未来提升的无限可能，因此对于这些客户，要做到“攻防兼备”，防流失很重要，持续做好客户层级提升，也同样重要。
 
而这一层级的客户防流失，需要从产品、服务和活动三个方面去发力，满足客户日益多变的金融需求的同时，一定要增加非金融需求的形式，并且保证与客户的互动频度，否则这些客户粘度太低，很容易流失。连上面支行长的100万客户资产搬家都没有什么太大的“成本”，何况50万以下呢，因此我们要花许多功夫，才能够让客户留在我行。

 

下面就分析一下这三个方面的具体做法。

 

（一）培养客户产品使用习惯

 

社会发展越快，人们就有越多的选择，不像以前可能还有一个不得不选择的“被动原因”，现在的客户只要有个理由，就可能会转移到竞争对手那边去。但是，同样的道理，只要我们足够好，能够吸引客户，客户也是会选择我们的。
 
产品同质化严重，但各家还是有各家的不同，所以我们要做好产品营销，让客户对我们的产品从初步接触，到逐渐熟悉，到最后习惯每天使用，并且成为自己的一个“高频”点击或者关注的东西，那基本上客户自己都会为我们“背书”，流失的几率大大降低。

 

 
比如：手机银行app，现在是各家银行争夺的一个重要阵地，日活跃的考核权重占比无限加大，以后一定会出现“得手机银行者得天下”的局面。那如何培养客户使用手机银行app的习惯呢？转账查账、生活缴费、购买理财、基金定投、保险缴费、购物平台、积分优享，现在的手机银行app叠加的功能，足够覆盖一个人生活和金融所需的全部内容，所以让客户将上述这些功能都学会，并且根据客户的情况配置多样的产品，客户自己都会随时去看看自己的资金和收益。用在一家银行的app时间多了，其他对手的自然会少，乃至最终不用。

 

产品使用习惯培养到一定程度，客户不会无缘无故流失。

 

案例：Z行某网点的客户，原来是公司代发办理的金葵花卡。后来客户离职之后，资产没有达到50万，所以要收取账户管理费，每个月150元对于客户来说都是一笔不小的“额外开支”，所以就要降级到普卡，免收管理费。不过长期以来使用招行的习惯，以及该客户购买的基金定投和理财以及日常转账等，都让这位客户继续留在Z行，以后只要资产升级，就能够重新办理金葵花卡，享受之前的权益。

 

值得一提的是，周期性产品的购买，会增加客户的粘性，降低流失率。例如基金定投和期缴保险，以及每月的水电费和电话费缴费，都是能够长期“绑定”客户的，我们在分析客户时，一定要看客户能否配置此类产品，如果可以，不妨推荐客户配一些。

 

（二）优质服务胜在用心

 

银行是金融行业，金融行业是个“看钱”的行业，但也是服务业，所以优质的服务也能够让客户感受良好，从而长期成为我们的忠诚客户。
 
曾经的银行被大众诟病的，就是服务上不主动，因为我们“强势”，而客户“弱势”。现在位置发生了改变，我们需要不断提升服务质量，以此赢得客户的芳心。但我们可能忽略了一点，绝大部分客户目前对银行的服务优劣与否的概念，还停留在排队时间是否过长这一点上，好像只要不让他们等太久，对我们的满意度就能直线上升。
 
而目前手机银行和网银能够解决人们90%以上的业务办理需求了，所以基本上没有复杂的业务，是不需要到银行的。那是谁在银行排队呢？老年化加剧，大多数不会使用智能手机的老年客户，还有各种社保代发、养老金代发的客群，他们可能是需要固定到网点来办业务的。
 
所以面对不同的人群，我们不能只停留在同一种服务概念上，要有针对性的升级，这样才能够留住不同的客群。针对“智能一代”，我们要在线上服务发力，节省客户的时间，非要到线下网点办理的业务，可以提前跟客户沟通清楚，然后帮助客户预约，减少等候时间。客户到网点之后，提供饮品茶点和书籍杂志等，提升服务质量。当然，长期来看，个性化的为客户推荐产品，就又有必要了，这就回到第一点，结合起来。
 
针对老年客群和不会用智能手机的客户，网点可能集中在某个时间段客户较多，一定要安排好等候区的座位，并且做好“一杯水”服务，同时利用微沙龙，给客户持续宣传我行相关产品和金融政策，做好客户教育。
 
一个网点面对普通客户都能很用心的话，中高端客户体验一定不会太差，客户没有理由会流失。

 

（三）多样活动拉近距离

 

5万以上客户防流失的第三个必要工作，就是活动，或者准确点讲叫增值服务。其实对于大多数客户而言，只要是有合适的产品，业务办理方便快捷，满足自己的需求，再加上相对优质的服务，就能够给一家银行高分了，为什么还要做活动呢？
 
因为还有一些银行，精益求精，为了给客户更好的体验，会经常策划一些活动，让原来的客户参与的同时，还能通过这些活动，带来很多新客户。而这些新客户往往就是被活动吸引，把他行的资产转移过来，所以你说活动不重要吗？
 
你也许会经常听客户说一句话：“不是你家的产品收益不好，也不是你服务不好，都挺好，就是XX银行给了XX礼品，没办法，你们要是有的话我就不走了。”这种礼品就是活动的一种形式，很多理财经理也是哭笑不得，心想要是我们有活动，客户不就好维护了嘛。

不是拼谁的营销成本多，谁给的礼品丰厚，因为这样不具有持续性。但是一些必要的活动是完全能够开展的，常见的有积分活动、厅堂促销活动、节庆日主题活动、生日答谢会、特约商户的合作活动、常态化体验活动（手工制作、运动比赛等为主）。活动月月有，季季有，让不同的客户参与不同的活动，其实对银行而言，是一个很好的支撑，不仅能够让客户跟我们的关系更近，还能够用来获客。

 

三、到期提醒与代发客户“防流失”
 
 
 

 

到期客户是网点需要重点防流失的，尤其是在开门红阶段，很多客户的存款或者保险都是在这个时期到期，因此很容易成为他行的目标，必须要做好到期提醒，防止客户流失。而代发客户其实是很多银行都想挖掘的一块“肥肉”，因为客户明明都是我行的代发客户，却要把钱定期转走，导致代发资金的流失，如何搞定这部分客户，也值得我们思考。

 

下面就分析下这两个群体该如何“防流失”：

 

（一）到期提醒“731”

 

其实到期客户的维护很容易，只要我们能够结合“731法则”来做好提前通知就行，在到期日前7天做一次短信提醒，前3天电联告知一次，再到前一天确认邀约客户，最终完成客户到期资金的留存。
 
难点在哪儿呢？在于支行长和理财经理要持续关注这件事情，而且理财经理每日首要工作就是做好到期客户联络安排，最终实现到期留存在90%以上。做到期提醒，实际上就是一个了解客户资金动向的动作，客户资金到期后，如果没有意外会继续放在我行，如果有意外，那我们就能够通过联络及时知道客户资金的去处，以便做好应对。

 

（二）代发客户“权益告知”

 

优质的代发客户，例如好的企业、学校教师、事业单位、退休工资等，这些客户群体往往除了每个的代发工资之外，还有自己的资金，他们喜欢归集到一家银行。如果客户每月代发之后，把钱转走了，肯定是放到自己的“主办行”了。
 
这时候我们就要有意识的去告知客户他们作为代发客户在我行的权益，包括短期的礼品，长期的达标专享权益，费用减免与折扣，让客户“看得见摸得着”。再了解客户在他行的产品使用情况，介绍我行的类似产品，开始的时候可以体验，用权益吸引客户先尝试，最终因为代发的“高频”粘性，让客户他行资金转移到我行，成为我们货真价实的高端客户。
 
因此一定要明白，仅仅靠“代发”这一个身份，是不足以让客户留在我行的，因为代发是单位的选择，拿下代发只是为我们提供了一个接触客户的“金字招牌”。要把我们银行对客户的好告知客户，才能让他们自己做出选择。
 
以上便是网点5万以上客户防流失的几个层级，大家可以结合本网点的情况，仔细分析一下做得是否到位。其实竞争对手真的不可怕，客户防流失的主动权还是在我们自己手上，要用真诚的心来对待客户，让客户真正满意，也就不用总想着“防”着客户走了。

 

图文来源:互联网

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